Những thói quen của khách hàng khi sử dụng mạng xã hội

Để làm hài lòng khách hàng mạng xã hội

Trước khi bạn bắt đầu làm thương hiệu trên mạng xã hội, bạn phải dự đoán trước những kết quả về sự có mặt của công ty về góc độ cộng đồng: Liệu bạn có thể đạt được sự nhận diện thương hiệu? Sự nhận diện này có duy trì ở mức tích cực hay không? Bạn có thể làm gì để giải quyết các bình luận tiêu cực và các vấn đề xảy ra? Bạn sẽ đáp lại thế nào với những lời khen ngợi? Bạn tiếp tục cung cấp các giá trị nào để thu hút số lượng người Like/ Follow tài khoản công ty trên mạng xã hội?

1: Khách hàng đòi hỏi lợi ích quay vòng

Bạn đã thu thập được lượng theo dõi trên mạng xã hội ở địa chỉ đầu tiên như thế nào? Một nghiên cứu từ Nielsen về người dùng Twitter cho thấy rằng các coupon, giải thưởng, quà tặng, các video hướng dẫn cách làm, ebook tải miễn phí và các nội dung liên quan có hiệu quả tích cực trong việc thu thập thêm người theo dõi và tiếp tục cho đi các lợi ích này sẽ khiến họ quay trở lại.

Nếu bạn cung cấp cho khách hàng bất cứ lợi ích nào kể trên, nó chủ yếu có tác dụng trong trường hợp khách hàng tương tác với bạn nếu bạn cho họ thứ gì có giá trị trước. Trên thực tế, Sephora vừa thông báo rằng thương hiệu này sẽ trao cho khách hàng thân thiết hoặc những người có vấn đề với dịch vụ khách hàng của Sephora những phiếu quà tặng trực tiếp thông qua các ứng dụng mạng xã hội.

Khách hàng mạng xã hội muốn biết bạn có thể làm những gì cho họ trong hiện tại và tương lai để đảm bảo rằng bạn cam kết cung cấp dịch vụ tốt hơn từng ngày.

2: Khách hàng mạng xã hội muốn được lắng nghe

Dù là trước đây hay bây giờ, khách hàng luôn muốn được lắng nghe. Nhưng chính tính "mở” và "cộng đồng” của mạng xã hội đã đẩy mong muốn này lên cao hơn 1 bậc. Các khách hàng thuộc thế giới số ngày nay luôn có xu hướng chia sẻ với mọi người về trải nghiệm của mình bao gồm cả điều tích cực lẫn tiêu cực.
Khách hàng mạng xã hội luôn muốn được lắng nghe

Mong muốn được lắng nghe của khách hàng mạng xã hội luôn rất mạnh mẽ

Những khách hàng này không chờ đợi cho đến khi họ được trao đổi trực tiếp với công ty ngoài đời và đi vào chi tiết các vấn đề gặp phải. Nhờ sự linh hoạt ngày càng gia tăng của các thiết bị di động, khách hàng khen ngợi hay tức giận, phàn nàn ngay lập tức khi nhận được dịch vụ và sự giúp đỡ ở thời gian thực.

Một nghiên cứu từ Convince & Convert cho thấy, gần 83% những người phàn nàn trên mạng xã hội đề cao phản hồi của công ty sau đó. Nắm quyền chủ động và tìm kiếm giải pháp khắc phục hữu hiệu ngay cả khi đó không phải là lỗi của bạn có thể giúp cải thiện hình ảnh công ty một cách tích cực trong mắt khách hàng, thậm chí hoàn toàn đủ để duy trì việc kinh doanh với những khách hàng không hài lòng vào lần kế tiếp.

3: Khách hàng quay trở lại mạng xã hội khi cần giúp đỡ

Những khách hàng sử dụng thiết bị di động sẽ muốn tới các địa chỉ mạng xã hội trước tiên: có những kênh họ làm chủ và những kênh đem đến cho họ cảm giác thoải mái khi dùng. Thông thường, các thương hiệu hoặc có rất ít thời gian hồi đáp trên mạng xã hội, không giải quyết vấn đề trên các kênh mạng xã hội họ có mặt, không biết sử dụng "giọng” nào phù hợp để tương tác với khách hàng hoặc khách hàng thậm chí không nhận thức được rằng mạng xã hội là một nơi để giao tiếp với công ty.

Điều này có vẻ không dễ khắc phục, đặc biệt là nếu bạn không có một đội ngũ tâm huyết chị trách nhiệm giải quyết các phản hồi trên nền tảng mạng xã hội, nhưng những thành quả bạn gặt hái được lại vô cùng đáng giá. Shutterfly – một công ty của Mỹ chuyên sản xuất các loại sách ảnh, thiệp in ảnh theo ý khách hàng là một ví dụ tiêu biểu cho trường hợp này. Ví dụ, có khách hàng liên hệ với bộ phận Chăm sóc Khách hàng để thông báo về việc: "Tôi vừa đặt hàng trước khi dùng code giảm giá, thật sơ ý quá! Bạn có thể giúp tôi được không?”

Trong vòng 1 giờ đồng hồ, Shutterfly phản hồi: "Chào bạn! Phiền bạn gửi cho chúng tôi tin nhắn chi tiết về đơn đặt hàng của bạn để chúng tôi có thể giúp bạn tốt nhất có thể.”

Dù thích hay không thì thương hiệu của bạn vẫn luôn nằm ở tâm điểm của mạng xã hội. Khi bạn tham gia vào một cuộc hội thoại trên mạng và chú ý đến cách phản hồi sao cho phù hợp, bạn sẽ có cơ hội kết thúc trải nghiệm khách hàng ở mức cao nhất.

4: Khách hàng mạng xã hội luôn thiếu kiên nhẫn

Trong một thế giới mà thông tin ngay dưới đầu ngón tay gõ phím và những cú nhấp chuột, chúng ta đang dần có nhu cầu cao hơn về tiêu chí "ngay lập tức”. Kết quả, những khách hàng mạng xã hội phản ứng rõ rệt hơn hẳn đối với dịch vụ kém và họ không do dự chút nào trong việc thông báo cho tất cả mọi người biết về trải nghiệm của họ có được với công ty kém ra sao để thỏa mãn sự bực tức (đôi khi còn kèm theo cả những hình ảnh làm bằng chứng).

Trên thực tế, khách hàng có thể quyết định có tương tác với thương hiệu theo một cách phù hợp hơn như là gửi tin nhắn riêng hay không. Tuy nhiên, điều này vẫn tiềm ẩn rủi ro: họ có khả năng chụp ảnh màn hình cuộc trò chuyện và đăng tải vấn đề lên các kênh xã hội nếu họ không nhận được sự chú ý hay dịch vụ mà họ yêu cầu. Sẽ luôn có khả năng cho việc gia tăng rắc rối mà công ty gặp phải nếu không thể giải quyết vấn đề kịp lúc.

Nghiên cứu từ Convince & Convert minh họa rằng 32% khách hàng thường xuyên đem vấn đề phản ánh lên mạng xã hội mong muốn nhận được trả lời trong vòng 30 phút và 42% kỳ vọng câu trả lời đến trong 60 phút. 27.5% khách hàng đã kết nối với dịch vụ khách hàng không bao giờ nhận được phản hồi, trong khi 30% khách hàng nhận được phản hồi sau khi chờ đợi 30 phút hoặc hơn. Thú vị là, 100% câu trả lời trong khảo sát chỉ ra rằng họ thích ý tưởng sử dụng mạng xã hội cho dịch vụ khách hàng đơn giản bởi nó rất dễ dùng. Bạn càng khiến mọi thứ trở nên dễ dàng, bạn càng có cơ hội chăm sóc họ tốt hơn.

5: Khách hàng luôn có lý do để KHÔNG mua hàng của bạn

Internet ngày nay đang tràn ngập những phản hồi 5 sao giả mạo, do đó khách hàng luôn có xu hướng tìm đến nhược điểm của nhãn hàng trước khi móc ví quyết định chi tiêu. Jeff Hancock dã công bố trên CNN rằng tác giả người Anh RJ Elroy bị bắt vì sử dụng những phản hồi giả mạo trực tuyến về các tác phẩm của ông ta. Các phóng viên được phanh phui về đạo văn. Những đánh giá không thực tiếp tục được phân tán khắp trên internet với mong muốn thu hút được nhiều chuyển đổi hơn.

Khách hàng sẽ rất cẩn trọng khi họ không thể tìm thấy một dấu vết nhỏ tiêu cực nào về công ty. Những đánh giá xấu không phải là vấn đề "chết người” nhưng chúng có thể xảy ra nếu bạn không phản hồi một cách đúng đắn. Khi khách hàng mạng xã hội không hài lòng với cách trả lời với những vấn đề họ gặp phải, họ sẽ không ngại ngần gì để nói cho tất cả mọi người xung quanh được biết. Do đó, hãy luôn chuẩn bị các cách cư xử làm hài lòng khách hàng. Từ sự thất vọng này, các câu hỏi và bình luận của khách hàng có thể mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp xoay chuyển tình thế và hy vọng vào một đánh giá tích cực hơn.

Bạn phải click theo dõi

để comment face của bạn được lên đầu